Я в Стамбул, багаж в Сеул

Куда я только не летал самолетом!

Я посетил, чуть ли не столько

же стран, что и мой багаж.

Боб Хоуп, американский комик,

теле - и радиоведущий

Наступил долгожданный летний сезон: пора отправлять шефа в командировку, коллег в отпуск, да и самим паковать чемоданы. Однако ни одному Секретарю не хочется услышать в телефонной трубке разъяренный голос шефа, сообщающий, что сам он сейчас находится в одном полушарии, а его багаж – в другом. Что делать в ситуации, когда багаж потерян или задержан? К кому обращаться, если чемодан вскрыт, а спрятанная в нем  мясная нарезка украдена? Попробуем разобраться в этом материале.

Текст: Ефросинья Варнавская

Секретарю нужно понимать, что, отправляя руководителя в другой город или страну или собираясь самому отдохнуть от утомительных рабочих месяцев, не лишним будет узнать о подводных камнях, которые так и норовят попасться под ноги пассажирам авиалайнеров. Один из таких камней, не менее важный, чем остальные – проблема с багажом. Конечно, шефу повезет, если деловая встреча, намеченная на конец августа в Стамбуле, будет проходить в «пляжном» формате, и потерянные чемоданы не станут огромной проблемой. Однако давайте рассматривать самый ужасный вариант: одна сумка улетела в Сеул, вторая открыта и половина вещей из нее уже выпало, а шефу через 40 минут нужно быть во всеоружии на собрании акционеров компании.

Уточняем детали

«Багаж, принимаемый к перевозке, может быть двух видов: тот, что сдается в багажный отсек самолета при регистрации и тот, что пассажир берет с собой в кабину, иначе называемый - ручная кладь, - рассказывает Ирина Васильева, представитель компании UTS Travel. - Как правило, теряется тот багаж, что сдается на стойке регистрации для перевозки в багажном отсеке».

Почему же вообще происходит потеря багажа? По мнению Ирины Васильевой, это случается большей частью потому, что «багажный» процесс, особенно в России, мало автоматизирован и идентификация производится по бумажным биркам, выдаваемым на стойке регистрации. «Возможно, если бы происходила электронная маркировка багажа и автоматическая погрузка, то потерь и задержек было бы меньше», - говорит Ирина.

Не смотря на несовершенство «багажной» системы, пассажир может сам создать все условия для того, чтобы его багаж долетел до пункта назначения вместе с ним.

Покупаем надежный чемодан

Начать подготовку к поездке следует еще на этапе покупки подходящей сумки. Так сами сотрудники авиакомпаний советуют составить список требований, которые для вас являются наиболее важными. Например, если полет будет совершен в течение полутора часов, да и летите вы всего на пару дней, следует отдать предпочтение небольшой сумке из плотной ткани. Конечно, в данном случае самым лучшим вариантом будет взять сумку с собой в качестве ручной клади. Однако это не всегда целесообразно для пассажира.

В магазине сумок обязательно сообщите продавцу: для чего вы покупаете чемодан, как часто вы будете брать его с собой и какой объем вещей он должен вмещать. После того, как продавец предложит вам на выбор несколько вариантов, не лишним будет проверить качество швов, плотность ткани и прочность пластика. Конечно, разбегаться и со всего размаху прыгать ногами на сумку не стоит, достаточно будет прислушаться к собственными ощущениям: чемодан прочный, сумка не трещит по швам, все молнии хорошо ездят? Берите!

После выбора определенной модели обратите внимание на гарантийный талон. В нем должны быть описаны все возможные повреждения, которые производитель ликвидирует за свой счет в течение определенного срока.

Кроме того, постарайтесь вспомнить, какие вещи вы обычно берете с собой в поездку. От этого зависит материал, из которого будет изготовлена багажная сумка. Часто возите с собой чучело иглобрюха? Тогда берите пластиковый чемодан. Хотя, по отзывам грузчиков багажа, они ломаются быстрее и чаще остальных.

Складываем вещи грамотно

Если момент сбора вещей и укладывания их в сумку неизбежен, помните о нескольких правилах. Во-первых, обязательно сложите все вещи, которые хотите взять с собой в дорогу в одном месте. В большинстве случаев куча оказывается в несколько раз больше объема выбранного чемодана. Во-вторых, уберите часть вещей, которые не будут являться для вас предметами первой необходимости в поездке (например, фен, утюжок для волос, любимое пляжное полотенце и другие). В-третьих, складывайте вещи компактно: косметику и парфюмерию убирайте в мешочки или косметички, вещи скатывайте в тугие рулоны и укладывайте плотно, мелкие части гардероба (белье, носки) можно аккуратно рассовать по углам сумки, которые часто остаются свободны. Помните главное: сумка не должна быть набита так, чтобы у сотрудников аэропорта создалось ощущение, что она скоро лопнет. И ни в коем случае не следует закрывать чемодан на сломанный замок или обвязывать полуоткрытый чемодан веревкой. В последних случаях авиаперевозчики дают почти 100% гарантию, что после перелета в вашем багаже может не оказаться некоторых вещей.

Сдаем багаж правильно

Во время сдачи багажа следует быть максимально сконцентрированным. Объясните шефу заранее, что существуют вещи гораздо интереснее галстука сотрудницы авиакомпании. Он должен понять, что уже на данном этапе именно от него может зависеть получение своего багажа после перелета.

Так, сдавайте в багаж только прочные сумки, которые выдержат перелет. Если вы сомневаетесь, взять ли небольшой чемодан в качестве ручной клади или сдать в багаж – берите с собой в самолет. Возьмите себе за правило при каждом перелете прикреплять к сумке этикетку или наклейку с собственными контактными данными. Обязательно снимите с сумки крючки или тесемки, которые могут зацепиться во время транспортировки за ленту или стены.

Обратите внимание на процесс регистрации вашего багажа работником авиакомпании. «Когда вы регистрируетесь на рейс и сдаете багаж, агент по регистрации распечатывает багажную бирку (в некоторых регионах просто берет заранее заготовленную). Одну часть (большую) он приклеивает на вашу сумку, вторую отдает вам, - рассказывает Василий Козлов, сотрудник зарубежной авиакомпании. -  Номера на этих бирках одинаковые: это позволит определить, что это сумка ваша, даже если по каким-либо причинам вы ее не узнаете при получении багажа. Помимо номеров на этой бирке стоит пункт назначения, ваша фамилия и целая куча штрихкодов. Зачем они там? Сейчас объясню. В современных аэропортах (чаще зарубежных) стоит специальная система распределения багажа. Опускаясь по багажной ленте на цокольный этаж, сумка попадает в целый «багажный город». Переплетения багажных лент, дорог и контейнеров настолько замысловаты, что потеряться там сумке не составит большого труда, если бы не одно но. Как только сумка попадает туда, специальный сканер (или сотрудник) просматривает ее штрихкод. После этого умная система отправляет сумку в ту часть этого багажного царства, где стоят контейнеры, которые будут загружены именно на ваш рейс. Как правило, эта система отлажена и работает без сбоев, но всегда есть нюансы. Бирка может оторваться от чемодана до того, как будет отсканирована, система может дать сбой и отправить ваш багаж в Сеул, хотя вы летите в Стамбул, да и агент может зарегистрировать ваш багаж на совершенно другой рейс.  От этого никто не застрахован, но, к сожалению, лучшей системы пока придумано не было».

Кстати о погрузке

Необходимо знать, что погрузка в большинстве случаев происходит автоматически. Однако есть и ручной вариант. В последнем случае умелые грузчики «кидают» сумки в контейнер, которые отправляются в грузовой отсек самолета. Плохо упаковали бутылку дорого вина? Возможно, по прибытии вы найдете в старенькой тряпичной сумке лишь осколки и мокрые вещи. Дело в том, что, по рассказам очевидцев, грузчики относятся не слишком бережно и нежно к чемоданам и сумкам. А на последнем этапе погрузки (в большинстве случаев, при помощи конвейера) ваш багаж доставляют в соответствующее отделение самолета. Там сумки компактно складывают, однако при взлете или посадке они могут смещаться и деформироваться.

Однако…

Ни один пассажир (даже ваш шеф) не застрахован от случаев потери или задержки багажа. «Дело в том, что зарегистрированный багаж перевозится авиакомпаниями в багажном отсеке самолета, но погрузка/загрузка его производится  соответствующей службой аэропорта отправления и прибытия, поэтому и возникают случаи, когда багаж теряется», - говорит Андрей Зубков, директор филиала ЗАО «Нико Тур» (г. Санкт-Петербург). То есть две службы не могут проконтролировать работу друг друга.

«Чаще всего багаж пропадает при перелете с одной или несколькими пересадками, причем  увеличение количества пересадок увеличивает шансы на потерю багажа», - продолжает Андрей. Наземным службам необходимо разобраться со всем багажом, который прибыл из другого пункта, а это непросто.  Кроме того, по словам Андрея, время между рейсами при пересадке также играет роль: чем его меньше, тем больше шансов на пропажу, но и слишком большое время пересадки также повышает шансы на потерю сумок.

Уменьшить риск потери багажа можно, если:

1. Совершать перелеты без пересадок.

2. В случае неизбежных пересадок выбирать рейсы одной авиакомпании с перерывом между рейсами в 2-4 часа.

Безусловно, не лишним будет уточнить, когда багаж могут официально признать утерянным. По данным наших экспертов, это происходит в том случае, если в пункте, куда авиакомпания обещала вас доставить, вы есть, а вашего багажа нет. Говоря более официальным языком, доказательством является неприбытие багажа на одном рейсе с пассажиром.

Представьте картину…Вечереет. В почти пустом зале выдачи багажа стоит ваш шеф и плачет с багажной биркой в руках. Похоже на правду? Конечно, нет. Первое, что он сделает, это позвонит вам и разъяренным тоном потребует вернуть его багаж в течение пятнадцати секунд любым способом. Даже если для этого вам необходимо будет лично поговорить с президентом Корейской республики.  И в данном случае вы должны корректно объяснить шефу, что если багажная лента закончила выдачу багажа, а нужной сумки не оказалось, то нужно обратиться в службу lost & found,  которая, как правило,  находится рядом с местом выдачи багажа. «В каждом аэропорту есть специальный отдел, занимающийся розыском багажа. Туда нужно идти СРАЗУ, как только вы обнаружили, что ваш багаж не пришел, - говорит Василий Козлов. - Там составляется заявление: вы описываете, что это была за сумка, какого размера, откуда и куда она летела, на рейсе какой авиакомпании, а также объявляете ценность вещей, находящихся в сумке (это требование таможни РФ). После этого вы уже общаетесь с авиакомпанией, на которую выпала честь потерять ваш багаж». Кроме того, не лишним будет оставить свои контактные данные, например, адрес, по которому нужно доставить найденный багаж.

В зависимости от законодательства страны, в которой находится пассажир, авиакомпания может либо доставить багаж по указанному адресу, либо пассажиру придется забирать его лично в аэропорту и проходить таможенные формальности (как это происходит в России). Кроме того, пассажир может следить за перемещением багажа в режиме онлайн по номеру квитанции о задержке, которую выдает авиакомпания», - говорит Андрей.

Важно понимать, что вам или вашему шефу не нужно доказывать факт потери или задержки багажа. По мнению Андрея, авиакомпания, зарегистрировав багаж на рейс, автоматически берет на себя обязательства по его доставке, заверяя это документально (та багажная бирка, что оказывается на руках у пассажира).

Статистика средней зарубежной авиакомпании по потере багажа

Например, в Хельсинки в феврале 2010 года на 1000 сумок теряли 67.7

В случае задержки багажа не следует считать всех окружающих врагами. Авиакомпании и наземные службы аэропорта будут пытаться всеми силами найти ваш багаж и прислать его туда, где в данный момент вы находитесь. «Часто бывает так, что рейс уже улетел, и тут находится сумка пассажира с этого рейса. В таком случае, она будет оформлена как «досылка» и отправится вслед за пассажиром первым же рейсом», - говорит Василий Козлов.

Время возврата

Как правило, потерянный багаж находится в течение одного двух  дней. Однако, по мнению Василия, если в аэропорту отправления произошел массовый сбой (например, сломалась багажная система, произошел какой-либо катаклизм и другие форс-мажорные обстоятельства), то могут уйти месяцы на розыск вашего багажа (если его вообще найдут). Если же ситуация будет проще, то, скорее всего, срок поиска и возврата составит не больше недели. А для «улетевших» сумок существуют свои сроки. «Здесь время возврата багажа зависит от того, куда он успел улететь: от отдаленности этого пункта и регулярности выполнения рейсов в него», - комментирует ситуацию Андрей.

4 способа не потерять багаж:

Снять с багажа бирки и наклейки, оставшиеся с прошлых поездок;

Прикрепить бирку со своими контактными данными;

Сфотографировать чемодан на мобильный телефон перед вылетом;

Застраховать багаж перед рейсом в туристическом или страховом агентстве.

А если багаж поврежден?

В таком случае авиакомпания будет обязана отремонтировать чемодан или компенсировать вам затраты на ремонт. Если же сумка уже не подлежит ремонту, то авиаперевозчик обязан компенсировать его стоимость. «Запомните, что авиаперевозчик всегда несет ответственность за повреждения багажа, - советует Василий. – Однако если багаж был поврежден до того, как вы его зарегистрировали, то агент обязан маркировать его как поврежденный, дабы авиакомпания не несла ответственность за его повреждение».

Также следует заранее уточнить на официальном сайте авиакомпании или по телефону, существуют ли какие-либо специальные службы, которые имеют право проводить досмотр багажа. Например, компания American Airlines сотрудничает с Администрацией транспортной безопасности (TSA) и не несет ответственности за повреждения, причиненные этой службой.

Кроме того, некоторые авиакомпании заключают соглашение с ремонтными мастерскими, которые безвозмездно может отремонтировать поврежденный багаж. Такое соглашение действует, например, у авиакомпании Air France: пассажир может получить у сотрудника перевозчика заявление о повреждении багажа и, предъявив в мастерской его копию, отдать сумку в ремонт.

Подробнее о компенсациях

Когда речь заходит о компенсациях, большинство пассажиров даже не знают установленный размер денежных средств. Но Секретарь должен быть и здесь во всеоружии и сообщить шефу точную сумму, на которую тот должен рассчитывать. Однако, по мнению Андрея, каждый пассажир обязан подкреплять такие знания определенной базой. Компенсации за утрату и порчу багажа могут быть установлены авиакомпанией, но в любом случае они будут опираться на Монреальскую Конвенцию (1999г.) или на Варшавскую Конвенцию (1929г.).

Так, например, за утрату, недостачу или порчу багажа, принятого к воздушной перевозке без объявления ценности, компенсация выплачивается в размере их стоимости, но не более шестисот рублей за килограмм веса багажа. А за утрату, недостачу или порчу вещей, находящихся при пассажире, — в размере их стоимости, а в случае невозможности ее установления — в размере не более чем одиннадцать тысяч рублей.

«Но зачастую перевозчик может оплатить и другие расходы, - продолжает Андрей. – Например, был реальный случай, когда человек летел на переговоры, и багаж с его деловым костюмом был задержан. Он приобрел новый, предоставил авиакомпании подтверждение, что целью его перелета были именно переговоры и подтверждение покупки (чек), после чего сумма покупки  была ему компенсирована». Однако если вашему шефу надоел старый деловой костюм, потеря багажа – это не способ приобрести себе новый за счет авиаперевозчика.

«Действительно, авиакомпания обязана выплатить денежную компенсацию на первичные нужды нерезидентам той страны, куда не прибыл багаж. Как правило, она не превышает 50 долларов, - рассказывает Василий. - И если ваш багаж нашли только через неделю, а вы вынуждены были приобретать новую одежду, косметику и другие вещи, вы вправе требовать компенсацию за приобретенные вещи, при этом предоставляя чеки. Если чеков нет, то компенсация будет на 50% меньше объявленной вами. А если ваш багаж «утерян с концами», то вам обязаны компенсировать стоимость вещей находящихся в сумке (при предъявлении чеков). Если чеков нет, компенсируют все те же 50%. При этом, как правило, максимальная планка компенсации составляет 50 тысяч рублей».

Даже самые влиятельные люди не застрахованы от потери или порчи багажа. Секретарю же можно посоветовать создать базу с контактными данными различных авиакомпаний и наземных служб аэропортов, куда шеф собирается совершить перелет или уже совершал. Не лишним будет кратко прописать действия, которые Секретарю будет необходимо выполнить в экстренных случаях.